Termin stosowany w odniesieniu do czegoś, co jest złe, a w szczególności do działu obsługi klienta. Polepszanie obsługi klienta - fikcja popularna w latach dziewięćdziesiątych - nie tylko nie istnieje, ale groziłoby natychmiastową klęską, gdyby lichy dział obsługi klienta naprawdę zaczął coś robić, żeby pomagać klientom.

Na początku nowego milenium obsługa klienta cofnęła się na poziom eksperymentu badającego wydolność pracownika. Odczytywanie regułek i spławianie klienta, żeby odłożył słuchawkę, stało się normą, która bardzo daleko odbiegła od chwalebnych zwyczajów lojalności wobec klienta wyrażanych dawniej przez takich stukniętych optymistów jak piszący te słowa: bycie miłym dla klienta opłaca się, ponieważ o wiele więcej kosztuje zdobywanie klientów i ich odpowiedzi niż utrzymywanie dotychczasowych. Ja uważam to za sensowne, ale już chyba tylko ja.

Encyklopedia Marketingu według Jima Rosenfielda

Prawa autorskie © przez Szkola Reklamy, WSR - (379 )