surprise and delight
(zaskoczenie i zachwyt)
Koncepcja, w myśl której niespodziewane traktowanie zachwyca klienta, zdobywa jego wdzięczność i lojalność.
Wyraźnie widać nawiązania do Pawłowa, które naciągają intelektualne wypaczenia do rozmiarów Wielkiego Kanionu. Pawłow jest niemodny i szeroko krytykowany. Ale biznes (i służący mu marketing) nadal flirtują ze staromodnymi pozytywistycznymi koncepcjami, które wzbudziłyby salwy śmiechu w każdej innej dyscyplinie.
Czy "zaskoczenie i zachwyt" działa? Tak, ale...
Jakie znowu "ale"? Ten chwyt trzeba powtarzać ciągle na nowo. Kiedy pierwszy raz serwis Lexusa umył mi samochód oddany do przeglądu, byłem zaskoczony i zachwycony. Za drugim razem byłem zachwycony, ale już nie zaskoczony. Gdyby kolejnym razem tego nie zrobili, byłbym zaskoczony i rozczarowany.
American Airlines podstawia mi samochód pod bramkę, gdy mam lot międzynarodowy. Za pierwszym razem - zaskoczenie i zachwyt. Za drugim razem - oczekiwanie i zachwyt. Ale gdyby to się nie powtórzyło...
"W życiu prawie zawsze łatwiej wejść niż wyjść", powiedział Thomas Edison. Tak samo z "zaskoczeniem i zachwytem". Znakomita koncepcja, tylko bardzo, bardzo szybko się wypala.
[ Wróć ]
Encyklopedia Marketingu według Jima Rosenfielda Prawa autorskie © przez Szkola Reklamy, WSR - (391 ) |
