Szkola Reklamy, WSR

Źródło: www.e-marketing.pl
Opracowanie: Jacek Konikowski

Internet to nie tylko efektywne narzędzie w ręku speców od PR, to również groźna broń w ręku klienta - zwłaszcza niezadowolonego.

Skończyły się już czasy, gdy niezadowolony klient mógł co najwyżej wyżalić się kolegom z pracy lub sąsiadkom z bloku na nierzetelną firmę. Dzisiaj, w dobie Internetu, może to zrobić przed milionami użytkowników Sieci na całym świecie. I to robi.

W zasobach Internetu istnieją już tysiące specyficznych stron WWW, forów i list dyskusyjnych oraz grup USENET-u, wyrażających wyłącznie negatywne odczucia klientów w stosunku do określonych firm, produktów, usług a nawet osób. Każdy może się tu dowiedzieć tego, co zazwyczaj wiele firm stara się skrzętnie ukrywać przed swoimi klientami (np.: narzekania klientów), jak również opinie samych klientów na temat niewłaściwej jakości oferowanych przez firmy produktów, usług, serwisu etc. Często są one źródłem niepełnych informacji, fałszywych pogłosek lub nawet celowej dezinformacji wymierzonej w klientów i opinię danej firmy.

Wiele z takich stron czy list dyskusyjnych inicjowanych jest przez organizacje konsumenckie i ekologiczne, a często po prostu przez niezadowolonych klientów. Jest tajemnicą poliszynela, że niektóre z nich powstają również z inicjatywy konkurencji, ale udowodnić to jest bardzo trudno więc tego wątku wolę nie poruszać. Co gorsza, zasoby te są bardzo popularne wśród użytkowników Internetu - każdego dnia odwiedza je co najmniej kilkaset osób. Treści i opinie publikowane na ich łamach rzutują na opinię firmy, reputację jej i oferowanych przez nią produktów, a w efekcie na utratę części klientów.

Swoje anty-site'y mają już pojedyncze produkty, firmy, korporacje, ruchy społeczne, ale też biznesmeni, aktorzy, muzycy, politycy, głowy państw a nawet - całe państwa. Istnieją już takie strony jak: Anti-Intel, Anti-Disney, Anti-McDonald's, Anti-Ford, Anti- Microsoft czy Anti-Bill Gates oraz Anti-Bill Clinton. Swoistym rekordzistą jest chyba firma Microsoft, która doczekała się już ponad 300 swoich anty-site'ów. Z pewnością powstaną wkrótce polskie anty-zasoby w Sieci (jeżeli już nie istnieją, często bowiem strony tego typu usuwane są przez providerów).

Internetem w Daewoo

Niedawno, w Wielkiej Brytanii, Dawid Butland - jeden z niezadowolonych klientów Daewoo postanowił stworzyć site poświęcony swojej przygodzie z wyrobem tej firmy - limuzyną Nubira. Dawid kupił nowe auto w salonie firmy w rodzinnym Bradford, ale po trzech tygodniach auto z niewyjaśnionych przyczyn nagle... zapaliło się i doszczę- tnie spłonęło. Dawid zgłosił więc ten nietypowy objaw firmie, żądając nowego auta. Niby logiczne, ale firma stwierdziła, że jest to problem pomiędzy nim a firmą ubezpieczeniową.

Długo trwały tłumaczenia i przepychanki - Dawid, znużony i zaskoczony przebiegiem całej sprawy zdecydował zaprezentować ją szerszemu gronu klientów Daewoo. Stworzył więc site BDC

http: //www.badcustomerservice.co.uk, który dotychczas odwiedziło przeszło 20 tysięcy osób - dotychczasowych i potencjalnych klientów Daewoo.

"Moim zamiarem i celem site'u było ostrzeżenie wszystkich przed sposobem, w jaki traktuje się klientów w Daewoo na przykładzie tego co wydarzyło się w Bradford" - tłumaczy Dawid. Stworzenie site'u nie kosztowało go dużo - raptem 150 funtów. Już w trakcie tworzenia, Daewoo ostrzegała go przed ewentualnymi konsekwencjami prawnymi, których może się spodziewać, jeżeli strony ukażą się w zasobach Sieci. Na co Dawid odparł - dajcie mi nowy samochód, to strony usunę. Póki co, site "wisi" w Sieci i cieszy się sporą popularnością.

Stowarzyszenie Właścicieli Spalonych Fordów

Anty kampania online prowadzona przez Butlera nie jest jedyną tego typu w Sieci. Podobną, również wymierzoną przeciwko koncernowi motoryzacyjnemu, prowadzi w Stanach Zjednoczonych organizacja AFFO - The Association of Flaming Ford Owners. Pod nazwą tą kryje się grupa posiadaczy samochodów marki Ford, których auta z niewyjaśnionych przyczyn ulegały samozapaleniu. Walkę o swoje roszczenia wobec koncernu Ford Motor Corporation przenieśli do Sieci, tworząc site FlamingFords pod adresem http://www.flamingfords.com

Przykładów tworzenia podobnych stron przez klientów nierzetelnych ich zdaniem firm można podać wiele. Ofiarami padły już m.in.: Cable & Wireless, British Telecom czy polska Westa. Powody tworzenia anty-site'ów mogą być różne, niekiedy nawet z pozoru błahe. Niedawno trafiłem na stronę sfrustrowanego klienta, który nie mógł się doczekać odpowiedzi od firmy, która źle zainstalowała mu... drzwi do garażu.

Zazwyczaj jednak sprawy trafiające do Sieci są na tyle ważne, że warto je upubliczniać. Istnieje wiele kategorii problemów, z którymi wielu z nas ma lub może mieć do czynienia. Powstają więc site'y z myślą o tych klientach, którzy chcieliby się wyżalić w Sieci, ale nie mogą lub nie chcą tworzyć własnej strony.

Jednym z takich specjalistycznych site'ów jest HolidayComplaint założony przez młode małżeństwo, które spędziło swój miodowy miesiąc w obskurnym hotelu w Meksyku zamiast, wygodnego, czterogwiazdkowego, jak zapewniało ich biuro podróży. Jak sama nazwa wskazuje, dedykowany jest on wszystkim tym, którzy z powodu czyjejś niesolidności zmarnowali swój urlop. Każdy poszkodowany może tu zamieścić swój "lament" bez konieczności tworzenia własnej strony internetowej. O popularności site'u uruchomionego w maju tego roku świadczy liczba jego odwiedzin - średnio 50 tysięcy tygodniowo! Wśród odwiedzających są zarówno sfrustrowani klienci, jak i ci, którzy chcą sprawdzić, czy aby na pewno wybrali właściwą firmę turystyczną, hotel, camping, czy choćby miejsce urlopu.

Site jest dostępny pod adresem http:// www.holidaycomplaint.com Istnieje również spora grupa site'ów umożliwiających odwiedzającym zamieszczenie opinii na temat produktu, usługi czy firmy już nie z jednej lecz z dowolnej branży. Serwisy takie jak Dooyoo czy Ciao umożliwiają zarówno publikowanie takich opinii, jak i ich przeglądanie. Wybór jest praktycznie nieograniczony - od agencji turystycznych czy nawet wyższych uczelni, po samochody czy proszki do prania. Na temat funkcjonowania systemu Windows znalazłem tu ponad 50 opinii jego użytkowników - w większości zgodnych co do jednego...

Ciekawą cechą tych oraz innych, podobnych site'ów jest to, że płacą one tym, którzy zdecydują się umieścić na nich swoje opinie na określony temat (produkt, usługa, firma). Nie dość więc, że sfrustrowany klient ma możliwość wyrażenia swojej opinii na dany temat, to jeszcze może na tym zarobić. Zresztą, nie tylko sfrustrowany, bowiem wielu klientów wyraża również pozytywne opinie na temat produktów czy usług. Za napisanie opinii na dany temat użytkownik serwisu Dooyoo otrzymuje 250 mil (mila jest tu swoistą walutą serwisu Dooyoo) oraz 50 mil za każdorazowe przeczytanie jego opinii przez innego użytkownika serwisu. Za ustosunkowanie się kogoś do danej opinii jej autor otrzymuje kolejne 10 mil. Po zebraniu 1000 mil ich posiadacz może wymienić je na gotówkę - 1 funta szterlinga.

Głównym problemem tego typu site'ów staje się jednak ich wątpliwa bezstronność. Skąd bowiem wiadomo, że dana opinia jest prawdziwa, skoro za nią płacą?

Gdy niedawno największa księgarnia internetowa, Amazon.com umożliwiła odwiedzającym swoje strony użytkownikom zamieszczanie recenzji i opinii na temat znajdujących się w jej ofercie książek zaraz pojawiły się głosy, że to zapewne sami pracownicy firmy zamieszczają je w celu zwiększenia sprzedaży co poniektórych tytułów. I jeżeli prawdą jest to, co mówią zarówno przedstawiciele serwisów typu Dooyoo, jak i samego Amazon.com, że są w stanie weryfikować swoich użytkowników pod kątem np.: przynależności do danej firmy, to wszystko wydaje się w porządku.

Na koniec warto też wspomnieć o istnieniu w Sieci site'ów szeregu organizacji konsumenckich. One również stanowią skuteczną broń przeciwko niesolidnym firmom. Poszkodowani klienci mogą na nich znaleźć wiele praktycznych informacji, które pomogą w rozwiązaniu nie-jednego sporu. Jednym z nich jest site Which (http://www.which.net), na którym znaleźć można nie tylko informacje dotyczące praw konsumenta, ale i porady jak zachować się w określonych sytuacjach, a w przypad-ku nietypowych spraw - możliwość skontaktowania się ze specjalistą i u-zyskania porady za pośrednictwem poczty e-mail.

Bez wątpienia, Internet wprowadził nową jakość w stosunkach pomiędzy konsumentem a firmą. Niezadowolony klient nie jest już bezbronny i skazany na milczenie, może teraz krzyczeć i to doniośle, zaś firmy muszą się z nim liczyć, jeżeli nie chcą, aby ich opinia została nadszarpnięta. Dotyczy to zwłaszcza firm typu dot.com, bowiem o zaufanie w Sieci trzeba walczyć dużo bardziej niż w świecie tradycyjnego biznesu.