| Logowanie | | Nie masz jeszcze konta? Możesz sobie założyć. Jako zarejestrowany użytkownik będziesz miał kilka przywilejów. |
|  | | |
Dobieraj Klientów bardzo ostrożnie(1482 słów w tym tekście)
(1877 ) 
Fragment książki „PROFESJONALNA FIRMA USŁUGOWA 50”
autor: Tom Peters
To jest aksjomat:
Jesteś tak dobry – albo tak marny – jak charakter twojej Listy Klientów.
W sensie bardzo realnym, to, czym jesteś, to twoja Lista Klientów!
Sedno Sprawy:
To w rzeczy samej aż tak proste - TY JESTEŚ SWOIMI KLIENTAMI!
Jeśli prowadzę spółkę zajmującą się wykańczaniem domów (jestem w coś takiego zaangażowany, niejako w charakterze kibica) i ktoś mnie pyta, co robimy… zabiera całe 10 sekund zanim przemycisz to, że Neiman Marcus jest jednym z naszych interesantów. (Cholera jasna… klientów! Nalegam, byśmy używali "tego słowa" w naszej spółce zajmującej się projektowaniem i wyposażeniem wnętrz.)
Ja (my/Ludzie PFU) jestem definiowany przez ludzi, "którym sprzedajemy"… w takim samym stopniu, jak przez szczegóły dotyczące produktu czy usługi, którą sprzedajemy.
Lekcja/Aksjomat: Wybieraj z cholerną ostrożnością! Ponieważ jesteś w równym stopniu także tym wszystkim, czym twoi Klienci nie są, jak tym, czym są.
Ponieważ 75 procent słuchaczy moich seminariów pracuje w "Działach", już słyszę, jak przeskakujecie do następnego punktu… albo rzucacie książkę: "Nie dotyczy. Jesteśmy częścią firmy i naszym psim obowiązkiem jest obsługiwać każdego, kogo każą."
"Tak." I "nie." Głównie… NIE.
Rzeczywiście, twoim "psim obowiązkiem" jest odebrać telefon. To prawda. Ale nie wszyscy Klienci wewnętrzni zostali stworzeni jako równi sobie. Jako Starszy Specjalista Szkoleniowiec w Dziale Kadr obsługujesz, powiedzmy, dziewięć sklepów detalicznych. Dick, Bob i David to jakby kierownicy sklepów ze starej szkoły: sądzą, że twoje nowe pomysły są głupawe… jeśli nie absurdalne. Sam, Jane, Mike i Anna stoją jedną nogą tu, jedną w starej szkole (Świat pełen jest takich ni to, ni owo. Naucz się z tym żyć.) Ale Arlene właśnie została mianowana kierownikiem sklepu, w młodym wieku – ma 27 lat. To kobieta rzutka… ciekawa, czadowa, odważna… i twórcza jak cholera. Zabrałeś ją na lunch w zeszłym tygodniu i okazało się, że jest "po uszy podekscytowana" (jej własne słowa) tym nowym, niekonwencjonalnym kursem obsługi klienta, który ty rozpaczliwie chcesz pilotować… gdzieś… wkrótce. Podobnie Harold, choć starszy, widzi, jak nowe czasy nadchodzą w świecie detalu. On także ma zapał, by popchnąć swój personel do przodu.
Świetnie! Arlene i Harold to dla ciebie "Neiman Marcus." To znaczy, nie będziesz ignorował pozostałych siedmiu kierowników sklepów. Nie możesz. Nie powinieneś. Ale to, co musisz zrobić, to obdarzyć Arlene i Harolda całą uwagą, na jaką cię stać.… zaciągniesz ich do konspiracji zmierzającej do "Ponownego Wynalezienia Obsługi Klienta"… albo czegoś podobnego. Zgoda?
Tzn.: Będziesz znany z jakości twoich wewnętrznych klientów tak samo, jak pewna spółka wykończeniowa będzie znana z jakości swych zewnętrznych interesantów… hmm…. Klientów.
D.Z./ Reguły Doboru Klientów!
1. Twoje formalne kartoteki Klientów są gotowe. (Zob. Nr 2 powyżej). No to zacznijmy sortowanie: kto jest "czadowy"? A kto jest opornym betonem?
Startuj do każdego potencjalnego "ekstra" klienta. (Potencjalni klienci! Oto czym są względem twoich EkstraPlanów. No nie?) Zacznij z nimi rozmawiać, czy nie "podpiszą się" jako współwynalazcy / współkonspiratorzy w twojej rewolucji. (Robisz przecież rewolucję… nie?) Twoja robota: zainspirować ich własną pasją.
2. Prowadź szczegółowy dziennik pokładowy: dla których Klientów inwestuję moje najcenniejsze zasoby… C-Z-A-S? Czy moi Klienci to ludzie, których rzeczywiście polubiłem? A jeśli nie, to co konkretnie mogę z tym zrobić? Np. poszukać nowych, interesujących kontaktów w organizacji Klienta i zaproponować nowe projekty, żeby przetestować ich reakcje na rewolucyjne przedsięwzięcia.
3. Wyraźnie skoncentruj swoje wysiłki na (bardzo?) nielicznych EkstraKlientach. Np.: Zaplanuj regularne spotkania, by z tymi Klientami dzielić się śmiałymi pomysłami. Skrupulatnie zbieraj dane o postępach. (Rozwijajcie się. Razem.)
WYSZUKAJ KLIENTÓW, KTÓRZY SĄ LIDERAMI.
Sedno Sprawy
Tom Peters jest postrzegany jako "ekstra"facet, jeśli jego Klienci są Ekstra. Tom Peters jest nie tylko ekstra, ale wręcz facetem "na maksa", jeśli jego Klienci są Na Maksa i ciągle popychają go do sięgania coraz wyżej.
Ja po prostu nie chcę Klientów, którym wystarcza "zadowalająca praca." Chcę Klientów, którzy żądają, bym się wykazywał i parł do przodu. Posłuchaj, ja też mam od czasu do czasu skłonność, żeby wysilać się tylko półgębkiem, jak każdy inny facet/facetka. Dlatego też… błogosławię … tych Klientów, którzy przypiekają mnie – stopy, serce, umysł – żywym ogniem. Chcę Klientów, którzy zmuszają mnie, żebym dał z siebie wszystko, którzy wypychają/wywlekają/wyrzucają mnie z mojej przytulnej przegródki (każdy z nas ma taką) i zmuszają do wykorzystania każdej uncji moich talentów. Pewnie, że mogę kląć na nich, kiedy tak się dzieje, ale błogosławię ich, kiedy już jest po wszystkim. Ponieważ wychodzę na tym drugim końcu już jako lepszy/silniejszy/mądrzejszy człowiek.
Morał (wielki): Wyszukuj EkstraKlientów, którzy (1) definiują cię oraz (2) pomagają ci wzrastać.
(Duży) suplement do morału: "Ekstra"Klienci to niekoniecznie – a nawet często – "najwięksi" klienci. Rozmiar nie jest celem. Jest nim Ekstra(jakość).
D.Z./ EkstraKlienci Świadczą o Mnie !
1. Inwestuj – bardzo! – w wyjątkowych "ekstra"Klientów, którzy cię sprawdzą. I pomogą ci wzrastać… prywatnie… i zawodowo. (Raz jeszcze: Wycofaj inwestycje z tych, którzy tego nie robią.)
2. Klientem najlepszym z możliwych jest młodziak-rewolucjonista na dorobku, działający prawdopodobnie na granicy radarów organizacyjnych, albo wręcz poza ich zasięgiem, który stanie się twym Rozognionym Wspólnikiem w Rewolucji. Znajdź go/ją/ich.
(To ludzie, których poszukiwałem całymi latami. To oni mnie uczynili tym, kim jestem!)
W-Y-L-E-J KLIENTA… OD CZASU DO CZASU.
(A może wcale nie tak rzadko.) Największy spośród ludzi od reklamy, zmarły już David Ogilvy, przechwalał się, że w swoim życiu częściej wylewał Klientów niż był wylewany.
Dlaczego? Niektórzy Klienci okazują się dupkami. Niektórzy Klienci, początkowo świetni, wykańczają w końcu i ciebie, i twoich ludzi. Oczywiście, że niektórych zatęchłych Klientów można przywrócić do życia… a gdy jesteś w stanie wypełnić Klientów własnym entuzjazmem i przekonać ich, by podejmowali ryzyko, którego sobie nawet nie wyobrażali, no cóż, to jedna z najbardziej podniecających chwil. Mimo to… musisz od czasu do czasu wyplewić swą Listę Klientów.
Pamiętaj: Twoja Lista Klientów jest tym, co reprezentujesz / czym jesteś!
Sedno Sprawy
"Nudni klienci uczynią cię nudnym Jasiem/Małgosią." To takie proste. No nie, nie aż tak proste. Wcale nie. "Duży" klient – wewnętrzny lub zewnętrzny – przynosi dużą kasę. (Potrafię jeszcze dodawać!) Ale w pewnym momencie może zbliżasz się za bardzo. Już nie jesteś Agentem-Prowokatorem. Wchodzisz do rodziny. W rodzinie = Dobrze. (Przytulnie. Stały strumień dochodów.) W rodzinie = Potencjalnie źle. (Tracimy nasz pazur. Dopada nas samozadowolenie . Czy mierność będzie długo zwlekać?)
Krótko: odchodziłem od dochodowych klientów, ponieważ… w danym momencie… zanudzaliśmy się wzajemnie na śmierć. Wiedziałem "za dużo". (I, spieszę dodać, odwrotnie.) Muszę dużo wiedzieć o interesach Klienta, żeby być pomocnym w sprawach praktyki i wdrażania. A jednak – w pewnym momencie – przekraczam subtelną granicę między "wiedzieć wystarczająco dużo, by być użytecznym" a "wiedzieć zbyt wiele, by być prowokacyjnym". I/lub łapię się na haczyk źródła dochodów i już nie rozpycham się, ani nie mam ochoty popychać Klienta aż do granicy irytacji. Wielka klapa! Dlaczego?
Dobre PFU żyją po to, by irytować!
By pchać się i drążyć… poza strefę wygody. Znowu i wciąż od nowa. I jeszcze raz.
TEST MAISTERA
Poniżej zamieszczam wyciąg z True Professionalism [Prawdziwy profesjonalizm] Davida Maistera, guru PFU:
Sukces zawodowy wymaga czegoś więcej niż talent. Wymaga między innymi energii, inicjatywy, poświęcenia, zaangażowania oraz – przede wszystkim – entuzjazmu. Jednak wszystkiego tego, często brakuje w życiu profesjonalistów…
Wróć pamięcią do całej tej pracy, którą wykonałeś w ubiegłym roku, w przybliżeniu, i podziel ją na trzy kategorie. Pierwsza to "Boże, uwielbiam to! Właśnie dlatego robię to, co robię !" Druga kategoria to "To jest w porządku. Mogę to znosić – bo tym właśnie zarabiam na życie." Trzecia kategoria to "Nienawidzę tego! Jak bym chciał pozbyć się tego śmiecia!"
Pozwólcie, że przytoczę wyniki, jakie przynosi stawianie tego pytania najlepszym zawodowcom w prestiżowych firmach na całym świecie. Typowe odpowiedzi, jakie otrzymam, to 20 do 25 procent w kategorii "Boże, uwielbiam to!"; 60 do 70 procent w kategorii "Mogę to znosić"; oraz 5 do 20 procent w kategorii "Nienawidzę tego!" Innymi słowy, typowy zawodowiec w bardzo dobrej firmie cieszy się swoją pracą mniej więcej przez jeden dzień w tygodniu.
A teraz drugie pytanie: Pomyśl o tych wszystkich klientach, których obsłużyłeś w ciągu ubiegłego roku i, tak samo, podziel ich na trzy kategorie. Pierwsza to "Lubię tych ludzi, a ich branża interesuje mnie." (Tak, wiem, że mieszają się tu dwie sprawy.) Druga kategoria to "Potrafię znieść tych ludzi, a ich branża jest w porządku – ani fascynujące, ani nudne." Trzecia kategoria to "Jestem zawodowcem w wystarczającym stopniu, by im tego nigdy nie powiedzieć, i wciąż będę się starał w ich interesie, ale prawda jest taka, że to nie mój gatunek ludzi, no i nie interesuje mnie ich branża."…
Typowe odpowiedzi, jakie otrzymałem od najlepszych zawodowców z całego świata, to: 30 do 35 procent w kategorii "Lubię tych ludzi"; 50 do 60 procent w kategorii "Potrafię znieść tych ludzi"; oraz 5 do 20 procent w kategorii "To nie mój gatunek ludzi"…
Te dane szacunkowe stanowią najlepszy powód, by wlać trochę energii w twoje życie zawodowe. Po cóż spędzać większość tego życia na pracy nad znośnymi sprawami dla zadowalających klientów, podczas gdy ten sam wysiłek włożony (na przykład) w relacje z klientami, marketing i sprzedaż pozwoli ci przeżywać czas w pracy nad ekscytującymi sprawami dla interesujących ludzi?
|
|
[ Powrót do Biblioteka - artykuły prasowe | Wykaz sekcji ] |
|
|
