| Logowanie | | Nie masz jeszcze konta? Możesz sobie założyć. Jako zarejestrowany użytkownik będziesz miał kilka przywilejów. |
|  | | |
Moje trzy grosze w Internecie(1580 słów w tym tekście)
(1020 ) 
Źródło: www.e-marketing.pl
Opracowanie: Jacek Karolak
Dlaczego w Internecie można kupić i zapłacić online za drogi telewizor, a nie można opłacić składki ubezpieczeniowej?
Prolog - inwazja sieciowych pieniędzy
Zanim się spostrzegliśmy, nasz rynek został opanowany przez e-banki. W każdym kolejnym raporcie o bankach w Polsce w kolumnie "Obsługa przez Internet" pojawia się coraz więcej "tak" lub "planowane". Doczekaliśmy się już nawet konkurencji między wirtualnymi bankami, które z zasady rezygnują z budowy sieci oddziałów i próbują pozyskać tylko klientów z kategorii "wygodny i nowoczesny", gotowych powierzyć oszczędności życia instytucji, którą znają jedynie z głosu telefonistki, listów i strony WWW. To cieszy - w końcu, aby zaistniał rynek, muszą być i klienci. Jednak rynek jeszcze jest bardzo ograniczony i to nie ze strony klientów - oferta internetowa polskich instytucji finansowych, wbrew pozorom, jest dość skromna. Internauci nie mają w czym wybierać, więc mimo że jest ich wielu, to penetracja tej grupy przez nowoczesne usługi finansowe jest bardzo niska.
Jakie są tego rezultaty? Porównajmy dwa sąsiadujące kraje: w Niemczech podobno już ponad 40% internautów korzysta z kont bankowych online - u nas, według serwisu ebanki.pl jest to około 115.000 osób, co daje ledwie kilka procent internautów. Obawa przez nowym? Częściowo tak, ale także brak ciekawej, przekonującej oferty.
Podobno usługi finansowe w Internecie to przyszłość - wszędzie pojawiają się obok turystyki oraz książek i muzyki jako branża zapewniająca pokaźne zyski dzięki wykorzystaniu Internetu. Co można zatem zrobić w ramach usług finansowych online? Nie wchodząc w wymienianie poszczególnych typów usług, zobaczmy, jakie procesy można z punktu widzenia klienta usprawnić dzięki Internetowi i zastanówmy się - czy polskie instytucje finansowe wykorzystują te możliwości?
Edukacja - czyli po co mi ta polisa?
Przede wszystkim należy pamiętać (a o tym nasze instytucje finansowe zdają się czasem zapominać), że Polska to kraj ludzi nieuświadomionych. To, że w kilkunastu dużych miastach bankomat to codzienność nie oznacza, że usługi finansowe są już spopularyzowane. Przeciwnie - daleko nam jeszcze do świata. Jeśli ktoś nie wierzy, zapraszam do mnie (mieszkam około 30 kilometrów od centrum stolicy) i zachęcam do prób zapłacenia kartą kredytową w okolicznych sklepach, o znalezieniu bankomatu nie wspomnę. Jedyne stosowane przez moich sąsiadów usługi bankowe to wpłata i wypłata w kasie oddziału. Każdy z konieczności trzyma parę tysięcy "w skarpecie", bo co jeśli trzeba będzie za coś zapłacić, a tu bank nieczynny? Podobnie z ubezpieczeniami - tak naprawdę w Polsce znane są tylko ubezpieczenia obowiązkowe, a zrozumienie "Ogólnych Warunków Ubezpieczeń" to wiedza tajemna dostępna dla nielicznych. Zresztą spróbujmy spytać, czemu nasz sąsiad ma samochód ubezpieczony akurat w tym towarzystwie, a nie u konkurencji - czy usłyszymy racjonalne argumenty świadczące o znajomości oferty? O usługach z "wyższej półki", jak fundusze inwestycyjne czy usługi maklerskie większość rodaków pewnie nawet nie słyszała, a i wśród młodych i ambitnych internautów odsetek nieuświadomionych "po co to komu" sięga pewnie kilkudziesięciu procent.
Stąd też ważny wniosek - Internet może być użyty do edukacji klienta. Najłatwiej edukować klienta już korzystającego z usług, tłumacząc mu co i dlaczego ma jeszcze od nas kupić. Dlatego też na stronach internetowych ubezpieczycieli i banków znajdują się liczne przewodniki po usługach. Można się dowiedzieć, jakie są cechy różnych usług, do kogo są skierowane, jakie dokumenty są potrzebne do zawarcia umowy itd. A jeśli jakiejś informacji brakuje, pozostaje zadanie pytania e-mailem. Jeśli ktoś jeszcze nie korzysta z takich usług, zawsze może się poduczyć, czytając artykuły i poradniki w licznych portalach finansowych czy portalach ogólnych. W sumie źródeł informacji jest sporo i osobiście nigdy nie miałem problemów, żeby szybko dowiedzieć się, na czym polega konkretna usługa finansowa. Wystarczy znajomość kilku adresów internetowych lub umiejętność sprawnego korzystania z wyszukiwarki.
Wybór - czyli dlaczego oprocentowanie 11,32% jest lepsze niż 14,37%
Wszystko to ładnie wygląda, faktycznie w Internecie można znaleźć wszelkie informacje o ofercie, jest tylko jeden szkopuł - jest to informacja dla tych, którzy wiedzą już, czego potrzebują. Czy widzieli Państwo na stronie którejś z firm z sektora finansowego aplikację zadającą pytania o potrzeby i prezentującą odpowiednie produkty? Ja się z tym nie spotkałem wśród instytucji z tej branży, od których cokolwiek chciałem kupić. Sam musiałem określić na stronie banku, czy chcę kredyt hipoteczny, czy budowlano-hipoteczny, a może powinienem przystąpić do kasy mieszkaniowej? Podobnie jest w całej branży - hermetyczne słownictwo często zniechęca do przyjrzenia się ofercie, a wiadomo, że jeśli klient ma do wyboru różne produkty i nie wie, który wybrać, to często nie wybierze żadnego. Klient z wygody pójdzie do konkurencji, gdzie problemu wyboru nie ma, bo oferta jest węższa - brzmi to może absurdalnie, ale tak to często wygląda. Gdyby nie portale finansowe, oferujące aplikacje porównujące oferty i doradzające, co wybrać, klient w Internecie zagubiłby się w gąszczu procentów i opłat. Zresztą w przypadku niektórych usług liczba zmiennych je określających (np. w przypadku ubezpieczenia czy rachunku bankowego) powoduje, iż stworzenie aplikacji porównującej jest bardzo trudne, stąd niedoskonałość takich porównań, w dużej części ograniczających się do porównania wybranej części ofert z rynku i to tylko z uwagi na kilka kryteriów.
Jak na razie dość skutecznie działający mechanizm porównujący oferuje expander.pl, nieco prościej sprawę rozwiązuje konkurencyjny elfin.pl, inne serwisy najczęściej poprzestają na zamieszczeniu wielkich tabel i porównanie pozostawiają klientowi. Niektóre instytucje finansowe udostępniają kalkulatory, dające szybkie porównanie ich ofert z przeciętną rynkową (np. mBank) czy porównanie ofert własnych (np. różnych opcji lokat na stronach Pekao S.A.).
Zakup czyli papierki, kwity, formularze
Zakupy drogą elektroniczną to w Polsce w branży finansowej daleka przyszłość. Zakup to chyba jedyny krok kontaktu z klientem, którego nie da się u nas jeszcze zautomatyzować - konieczność złożenia osobistego podpisu jeszcze długo będzie wydłużać czas zawarcia umowy o kilka dni potrzebnych na wymianę dokumentów pocztą. Cóż, tu jedyne, co można jeszcze poprawić, to umieszczenie na stronach szacownych instytucji finansowych nie wzorów umów do wydrukowania i wypełnienia, tylko formularzy do wypełniania online, pomagających i sprawdzających poprawność danych. Tylko tyle i aż tyle, bo nadal tego brakuje, a internauta nie po to odwiedza serwisy firmowe, aby zobaczyć hasła "jeśli chcesz zostać naszym klientem, zadzwoń..." lub "wydrukuj wniosek i przynieś do naszego oddziału". W przypadku instytucji oferujących obsługę online jest to element już nieźle dopracowany, jednak w innych, działających tradycyjnymi metodami, Internet jako źródło zamówień produktów nadal pozostaje niedoceniony.
Są jednak produkty finansowe, za które płaci się w ratach, po podpisaniu umowy i tu można by dokonywać transakcji online. "Można by", bo czy widzieli Państwo możliwość opłacenia składki ubezpieczeniowej online kartą kredytową? Przepraszam - głupie pytanie - przecież to problem klienta, jak opłacić składki - wystarczy, że został klientem firmy.
Obsługa - czyli "wszystkie nasze e-maile są zajęte"
I oto dochodzimy do ostatniego (ale najważniejszego) etapu kontaktu z klientem online - obsługi. Od razu wyjaśniam - obsługa online nie oznacza konieczności wydawania kilku milionów złotych na budowę systemu transakcji elektronicznych. Przeciwnie - w przypadku większości instytucji obsługa online jest prostsza. Przykładem jest branża funduszy emerytalnych - tam jedyną powszechną usługą dla klienta jest sprawdzanie stanu swojego konta lub zgłoszenie zmiany danych osobowych. Usługi niby proste, a klientowi (płacącemu co miesiąc spore składki) często potrzebne. Mimo to stan konta można sprawdzić tylko na stronach kilku funduszy (pierwszy był bodajże Nationale Nederlanden, teraz dołączyło kilka innych), zaś zgłoszenie zmiany danych oznacza konieczność własnoręcznego wydrukowania i wysłania formularzy. Jeśli poważnym firmom nie chce się zrobić tyle dla klienta, to co będzie później, gdy przyjdzie do regularnego wypłacania pieniędzy na jesień życia?
Zlituję się tu nad dużym globalnym bankiem i nie opiszę jego problemów z integracją systemów informatycznych - byli klienci już to zrobili na łamach wielu serwisów i list dyskusyjnych. Poza tym wszystkie banki stosujące nowe technologie komunikacji mają na swych kontach mniejsze lub większe wpadki, ale pocieszające jest to, że ciągle poprawia się jakość obsługi online i to, co kiedyś było normą, teraz powoduje masowy odwrót do konkurencji. Jedyne, na co nie możemy się w naszym kraju doczekać, to faktyczna obsługa konta przez telefon komórkowy - nie przez zawodny protokół WAP, tylko przez specjalną kartę SIM do dowolnego telefonu GSM - przypominam, że telefonów tych mamy w Polsce więcej, niż internautów!
Epilog - czego nam brakuje do szczęścia?
Cóż, jak widać finanse online to przede wszystkim zbieranie i przetwarzanie informacji od klienta. Internet i inne media elektroniczne nadają się do tego celu znakomicie, gdyż umożliwiają szybkie zbieranie informacji we właściwym formacie, ułatwiając pracę związaną z przepisywaniem wypełnionych przez klientów formularzy. Mimo to, jak widać, wiele firm nadal z tego nie korzysta. Są firmy oferujące obsługę online (na tyle, na ile jest to możliwe bez podpisu elektronicznego), gorzej jest z pomocą w wyborze produktu i jego kupnem. Aby jednak w Polsce nastąpiła pełna internetyzacja usług finansowych, konieczne jest wprowadzenie w świat Internetu niektórych instytucji państwowych. Myślę tu np. o ZUS i urzędach podatkowych, z którymi co miesiąc komunikuje się miliony osób i firm (na razie głównie za pomocą ton makulatury). Dopiero wtedy będzie można przejść do etapu integracji usług, co pozwoli faktycznie korzystać z dobrodziejstw elektronicznej gospodarki. Prowadzenie prostej działalności gospodarczej bez konieczności wypełniania kwitów i biegania na pocztę oraz do banku wtedy dopiero stanie się proste, a i większym firmom ułatwi to działanie.
Wtedy to przeciętny Polak-internauta włączy swoją przeglądarkę i wyliczy sobie składkę ZUS i podatek dla swojej firmy, sprawdzi wysokości opłat za telefon oraz opłaci całość w elektronicznym banku. Bank przypomni mu o konieczności opłacenia ubezpieczenia na życie potrzebnego do uzyskania kredytu mieszkaniowego, o który się ubiega oraz zasugeruje korzystne zainwestowanie środków znajdujących na rachunku. Jedno kliknięcie zaprowadzi naszego Polaka-internautę do poradnika pomagającego w wyborze odpowiednich produktów ubezpieczeniowych i inwestycyjnych, a następnie przeniesie na strony firm, gdzie nasz bohater dokona zakupu. Bez kolejek, jeżdżenia po firmach i ręcznego wypełniania kolejnych umów tymi samymi danymi. Piękne? Pewnie! Nieprawdziwe? Na razie tak... |
|
[ Powrót do Biblioteka - artykuły prasowe | Wykaz sekcji ] |
|
|
