| Logowanie | | Nie masz jeszcze konta? Możesz sobie założyć. Jako zarejestrowany użytkownik będziesz miał kilka przywilejów. |
|  | | |
Outsourcing(2292 słów w tym tekście)
(1365 ) 
Źródło: www.e-marketing.pl
Opracowanie: Małgorzata Cieślak - Grzegorczyk
Jeśli jest coś czego nie potrafimy zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż nasi konkurenci, nie ma sensu żebyśmy to robili; powinniśmy zatrudnić do wykonania tej pracy kogoś, kto zrobi to lepiej" - powiedział Henry Ford już w latach dwudziestych naszego stulecia. Wiele czynności, a niejednokrotnie całych projektów z dziedziny badań marketingowych, reklamy, public relations, informatyki, obsługi finansowej i szkoleń do tej pory wykonywanych własnymi siłami przedsiębiorstw firmy zlecają dzisiaj na zewnątrz - wyspecjalizowanym usługodawcom.
Nazwa outsourcing pochodzi z jęz. angielskiego (outside-resource-using) i oznacza korzystanie z zewnętrznych źródeł. W swojej istocie outsourcing polega na przekazywaniu zadań, funkcji i procesów do realizacji przez firmę zewnętrzną wyspecjalizowaną w danej dziedzinie. Pozwala to organizacji skupić się na celach strategicznych oraz realizowaniu misji. Outsourcing ma charakter długoterminowy i oddziaływuje na funkcjonowanie całej organizacji. W przeciwieństwie do umowy zlecenia, outsourcing tworzy zupełnie nowy rodzaj więzi pomiędzy firmami. Nie jest to relacja dostawca - odbiorca, lecz układ partnerski, w którym obie strony mają wygrać. W rzeczywistości outsourcing polega na budowaniu strategicznego partnerstwa na okres 10. lub przynajmniej 3-5 lat.
ZACZĘŁO SIĘ W AMERYCE
Światowi potentaci samochodowi zrozumieli istotę outsourcingu, powierzając wiele rutynowych procesów biznesowych, głównie produkcyjnych, zewnętrznym firmom. Produkcja komponentów przez zewnętrznych partnerów pozwoliła znacząco obniżać koszty i uzyskać przewagę nad konkurencją. 50 lat po Fordzie R. Perrot, wpadł na pomysł, aby kupować od innych firm niewykorzystane moce ich maszyn liczących. Perrot sprzedawał dalej moce przeliczeniowe firmom, które nie posiadały własnych komputerów. Pod koniec II wojny światowej zaledwie 20% wartości dodanej przeciętnej amerykańskiej firmy produkcyjnej pochodziło od zewnętrznego partnera biznesowego - obecnie 60% wartości dodanej pochodzi z relacji outsourcingowych. Outsourcing pojawił się w Stanach Zjednoczonych w latach siedemdziesiątych i dotyczył głównie dziedzin technicznych, charakteryzujących się wysokimi kosztami zmian. Początkowo głównym argumentem przemawiającym za delegowaniem funkcji biznesowych na zewnątrz była oszczędność kosztów. Outsourcing był naturalną konsekwencją globalizacji i wzrostu konkurencyjności rynków. Wielkie koncerny międzynarodowe, rozbudowując swoją działalność na wszystkie kontynenty, stworzyły struktury zbudowane z tysięcy drobnych partnerów - same zaś koncentrowały się na głównych funkcjach strategicznych swojego biznesu. W coraz bardziej konkurencyjnym otoczeniu nie dało się być dobrym we wszystkim. Outsour-cing stał się rozwiązaniem wspomagającym realizację strategii najwyższej jakości .
OUTSOURCING DZISIAJ
Obecnie w krajach wysoko rozwiniętych niektóre firmy tak dalece posunęły wdrażanie outsourcingu, że właściwie ograniczają się do firmowania swoją marką produktów, które zostały wytworzone na zewnątrz organizacji. Przykładem może być "PUMA", która zleca wytworzenie swoich produktów podwykonawcom, sama zaś jedynie udostępnia swoje logo i sieć sprzedaży.
JAKIE FUNKCJE MOŻNA PRZEKAZAĆ NA ZEWNĄTRZ?
Firma rozważająca możliwość wykorzystania outsourcingu powinna dokonać samooceny i odpowiedzieć sobie na pytanie, w jakich dziedzinach swojej działalności ma wystarczające kompetencje, a w jakich posiadana wiedza jest niedostateczna. Tradycyjny outsourcing stosowany jest wówczas, gdy dostępne zasoby zewnętrzne są wyższej jakości lub tańsze od wewnętrznych. Podstawę stanowi zdefiniowanie tzw. "core business" czyli zasadniczych funkcji i misji biznesu oraz odpowiedzenie sobie na pytanie, gdzie tkwi prawdziwa wartość firmy? Dla firmy najważniejsze jest realizowanie misji i skoncentrowanie się na strategii. Outsourcingiem można objąć proste funkcje uboczne tj. sprzątanie, ochrona czy catering lub funkcje pomocnicze wspierające strategię tj. finanse, kadry, obsługa klienta. Warto jednak pamiętać o zasadzie: silne strony o znaczeniu strategicznym - zostają w firmie. Outsourcing ma różne oblicza. Począwszy od prostych projektów usprawniających procesy biznesowe, powodujących wzrost konkurencyjności firmy, obniżenie koszów i po prostu ułatwiających życie - po skomplikowane projekty, które prowadzą niekiedy do powstania "organizacji wirtualnej". Zależnie od wiedzy, środków i priorytetów organizacje podejmują decyzje o tym, jakie potencjalne obszary mogą "oddać w cudze ręce". Firmy outsourcingowe z reguły służą pomocą i fachowym doradztwem w definiowaniu zakresu outsourcingu. Klient ma do wyboru outcourcing pełny lub selektywny. W pierwszym przypadku podpisuje umowę na kompleksową obsługę przez zewnętrznego usługodawcę, w drugim dokonuje wyboru, jakie obszary objąć umową. Możliwość selekcji pozwala na maksymalne dopasowanie świadczonych usług do aktualnych potrzeb firmy i jest rezultatem rachunku opłacalności oferowanych przez usługodawcę wariantów.
OUTSOURCING IT
Outsourcing w dziedzinie IT to możliwość wykorzystania nowych technologii bez inwestowania własnych środków w sprzęt i oprogramowanie. Nowe technologie dają przewagę konkurencyjną pod jednym warunkiem - jeśli są gotowe do wykorzystania w odpowiednio szybkim czasie. Tymczasem w praktyce wprowadzanie nowoczesnych technologii wymaga długich przygotowań. Samo wdrażanie i uruchomienie systemów, a następnie ich obsługa jest skomplikowane. Usługi zarządzania infrastrukturą informatyczną są alternatywą godną rozważenia. Zlecając procesy na zewnątrz, powierzamy je firmom będącym liderami na rynku w danej dziedzinie. Spójna polityka informacyjna pozwala optymalizować koszty związane z systemem komputerowym. W przypadku usług zarządzania infrastrukturą informatyczną outsourcing zapewnia wzrost dostępności aplikacji i zmniejszenie do minimum ryzyka awarii systemu. Firmy oferujące outsourcing oferują szeroki wachlarz zabezpieczeń począwszy od stałego dostępu do natychmiastowego serwisu i specjalistów "ratujących" systemy, poprzez tzw. ruchome biura, po usługę systemu zastępczego wraz z centrum kopii zapasowych. Jak zapewnia firma Hewlett Packard świadcząca takie usługi w Polsce, możemy również liczyć na spadek kosztów posiadania systemu i wzrost jego wydajności.
INTERNET ZMIENIŁ KSZTAŁT OUTSOURCINGU
"Rozwój Internetu i e-biznesu zmienia globalny krajobraz marketingowy w sposób, który dopiero zaczynamy rozumieć". Gwałtowny rozwój Internetu oraz systemów opartych na wyspecjalizowanych technologiach, które muszą pracować 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu sprawia, że tworzone są nowe dziedziny świadczenia usług outsourcingowych głównie w dziedzinie IT. Dostęp do wspólnej sieci komputerowej wielu przedsiębiorstw, dzierżawa gotowych systemów wspomagających zarządzanie tj. model ASP lub B2B, dzierżawa czasu, pamięci na serwerze - to podstawowe usługi oferowane przez firmy outsourcingowe. Zlecane mogą być również rutynowe zadania informatyczne, takie jak zarządzanie systemem i siecią, zarządzanie aplikacjami, zarządzanie środowiskiem komputerów osobistych, obsługa dostępu do sieci Internet, odpowiedzialność za centrum przetwarzania danych. Outsourcing selektywny świadczony jest w większości dziedzin IT, poczynając od zarządzania siecią, desktopami, oferowaniem aplikacji na żądanie (Apps-on-Tap) poprzez systemy klasy ERP tj. SAP R3. Szeroki zakres usług outsourcingowych związany jest z samą tylko kreacją i utrzymaniem stron WWW. Niełatwo jest królować w tak konkurencyjnym i twórczym środowisku, jakim jest ogólnoświatowa pajęczyna WWW. Nowe rozwiązania i technologie tworzenia stron pojawiają się bardzo szybko a istota rzeczy polega na tym, żeby je zastosować szybciej i lepiej niż konkurencja. Krzywa doświadczenia jest funkcją czasu, a w tym środowisku... chyba nikt nie narzeka na jego nadmiar.
E-OUTSOURCING
E-outsourcing to dostarczanie kompleksowych rozwiązań e-biznesowych "end-to-end" przez zewnętrznych specjalistów. Model e-biznesu, w którym tradycyjne, fizycznie dokonywane czynności są zastąpione operacjami elektronicznymi przemienia łańcuch przepływu wartości w sieć wirtualną. Outsourcing w dziedzinie e-commerce jest jeszcze bardziej uzasadniony niż w przypadku tradycyjnych biznesów, bowiem e-commerce wymaga specjalistycznej wiedzy. Obsługa bazy danych, zarządzanie dużą ilością informacji, ochrona danych, ich interpretacja i przetwarzanie wymagają szczególnych kwalifikacji. Dodatkowo e-commerce rozwija się w sposób tak szybki i nieprzewidywalny, że trudno dotrzymać kroku zmianom. Czynnik czasu powoduje dezorientację i ryzyko błędów, które mogą firmę wiele kosztować. Utrzymywanie własnych specjalistów w tej dziedzinie nie zawsze jest możliwe i opłacalne, wówczas lepiej oddać te funkcje w ręce profesjonalistów. Elektroniczny outsourcing może być źródłem tworzenia nowych wartości poprzez: nowe produkty i usługi, budowanie lojalności klientów, zdobywanie nowych rynków, osiąganie pozycji lidera, optymalizację procesów biznesowych takich jak: kapitał ludzki, nowe technologie, zarządzanie ryzykiem.
OUTSOURCING FUNKCJI KARDOWYCH
Gdy rozbudowa struktur administracyjnych staje się zbyt uciążliwa i kosztowna możemy zlecić na zewnątrz: administrację funkcji kadrowych, rekrutację, marketing personalny, organizację szkoleń. Korzystając z obsługi profesjonalnej firmy oszczędzamy na kosztach. Usługodawca przejmuje odpowiedzialność za obsługę prawną pracowników a firma nie musi natychmiast angażować kapitału z tytułu zobowiązań podatkowych.
PAYROLL
Outsourcing płac (payroll) polega na przejęciu prze firmę zewnętrzną obsługi listy płac. Częste zmiany w prawie pracy, ubezpieczeniach społecznych i zdrowotnych utrudniają obsługę administracyjną i przemawiają za tym aby przekazać je firmie wyspecjalizowanej w tej dziedzinie. Usługodawca zapewnia nowoczesne rozwiązania sprzętowe, dysponuje specjalistycznym oprogramowaniem co usprawnia procesy administracyjne i sprawia, że czas obsługi pracowników jest krótszy. Istotnym elementem tego rodzaju outsourcingu jest gwarancja zachowania tajemnicy o wysokości zarobków. Najnowsza koncepcja "payroll on-line" skierowana jest do organizacji złożonych z wielu jednostek biznesowych (sieci sklepów, firm posiadających kilka fabryk lub zakładów), w których funkcje kadrowo - płacowe są dokonywane wielokrotnie. Payroll on-line jest rozwiązaniem, w którym informacje z wszystkich jednostek biznesowych są gromadzone i łącznie przetwarzane w sposób elektroniczny.
LEASING PRACOWNICZY
Gdy zaplanowany budżet nie pozwala na tworzenie nowych etatów, projekt wymaga specjalnych kwalifikacji, firma ma okresowo zwiększone zapotrzebowanie na pracowników - może skorzystać z leasingu pracowników. Dostępne są usługi outsourcingowe polegające na oddelegowaniu pracowników, zatrudnionych w firmie outsourcingowej, do pracy na danym stanowisku na rzecz klienta. Konieczność ograniczania kosztów sprawia, że firmy w ramach outsourcingu "oddają" zatrudnienie części swoich pracowników zewnętrznemu dostawcy usług. W ten sposób, chociaż pracownicy fizycznie są nadal obecni w tej samej firmie i pracują na swoich stanowiskach, usługodawca przejmuje na siebie całą obsługę administracyjno-prawną, będąc ich prawnym pracodawcą. Firma outsourcingowa przejmuje pracowników na swoją listę płac, odpowiada za rekrutację nowych osób. Urlopy, wszelkiego rodzaju, zwolnienia są teraz zmartwieniem dostawcy usługi, który w trosce o jakość swoich usług zobowiązany jest zapewnić zastępstwa w przypadku niedyspozycji danego pracownika. Liczba pracowników zostaje dostosowana do bieżących potrzeb firmy, struktura kosztów ulega poprawie i wzrasta wskaźnik dochodowości na jednego pracownika.
OUTSOURCING W LOGISTYCE
Coraz prężniej rozwija się również outsourcing w logistyce. Firmy oferują kompletny outsourcing - spedytor przejmuje całość zadań logistycznych firmy. Możliwe jest również przejęcie magazynu zleceniodawcy przez spedytora lub osobiste zarządzanie magazynem przez zleceniodawcę i przekazanie skomisjonowanych już przesyłek do systemu dystrybucyjnego spedytora. Sprawna synchronizacja dostaw, redukcja zapasów, nizsze koszty - to rezultaty. W zakresie towarów konsumpcyjnych nie wymagających kontrolowanej temperatury, grupa 15. średnich przedsiębiorstw spedycyjnych opracowała w Niemczech w 1994 r. model outsourcingowy - CODIS (Consumer Goods Distribution System). Model ten polega na połączeniu podobnych produktów różnych producentów w centralnie prowadzonych magazynach. Oprócz składowania świadczy się tam usługi komisjonowania oraz dystrybucji "door-to-door". Oferta zawiera także zarządzanie zapasami, przygotowanie etykiet, fakturowanie, oraz usługi eksportowo - importowe. Wszystkie firmy należące do sieci mają identyczne strategie marketingowe i cenowe, a dla lepszej przejrzystości informacji są połączone ze sobą siecią informatyczną.
KORZYŚCI PŁYNACE Z OUTSOURCINGU
Podstawowa korzyść płynąca z pozbycia się funkcji ubocznych i pomocniczych, będąca głównym argumentem przemawiającym do tej pory za outsourcingiem - to redukcja kosztów. Coraz istotniejsze jednak zdają się być czynniki, takie jak: dążenie do realizacji usług na coraz wyższym poziomie, specjalizacja pracy, koncentracja na funkcjach biznesowych, dostęp do specjalistycznej wiedzy. Outsourcing pozwala na koncentrację sił, środków i procesów zarządzczych na zasadniczych celach firmy. Organizacja osiąga lepsze wyniki i rośnie jej wartość rynkowa. Firma zwiększa elastyczność swoich działań, a poprzez oszczędność czasu i zasobów ludzkich również wydajność. Usługi outsourcingowe dają dostęp do wiedzy i doświadczenia liderów rynkowych oraz ogólnoświatowej bazy danych. Ekspert skierowany do współpracy z przedsiębiorstwem korzysta z całej wiedzy zgromadzonej w firmie doradczej, z firmowych baz danych, porad innych ekspertów. Duże międzynarodowe firmy świadczące usługi outsourcingowe gwarantują również dostęp do rozsianych po całym świecie outsourcingowych centrów biznesowych. Zatrudnienie ekspertów z zewnątrz jest związane z efektywniejszym wykorzystaniem czasu - ekspert pracuje tylko wówczas, gdy jest rzeczywiście potrzebny, niekoniecznie na pełnym etacie. Takie rozwiązanie powoduje nie tylko redukcję kosztów, ale i ryzyka związanego z poszukiwaniem i zatrudnieniem własnych specjalistów.
PUŁAPKI OUTSOURCINGU
Rozpatrując decyzję o korzystaniu z outsourcingu należy szeroko zanalizować zarówno ewentualne korzyści, jak i mogące się pojawić problemy. Outsourcing to przede wszystkim ścisłe partnerstwo, dlatego wzajemne zaufanie partnerów jest niezwykle istotne. Kompletny outsourcing polega na przejęciu przez usługodawcę całkowitej odpowiedzialności za wdrożenie i zarządzanie projektem, systemem czy usługą. Jednym z podstawowych zagrożeń outsourcingu jest złe zdefiniowanie potrzeb i wymagań w stosunku do usługodawcy. Podobnie jak przy współpracy z agencją reklamową lub agencją badań marketingowych (to też może być forma outsourcingu) - jeśli nie określimy dokładnie, czego chcemy i oczekujemy, usługa firmy outsourcingowej może nas nigdy nie zadowolić. Ustanowienie strategicznego partnerstwa wymaga szczerej komunikacji, dokładnego planowania i wspólnej wizji obu partnerów. Aspekty ekonomiczne z pewnością przemawiają za outsourcingiem, ale nie bez znaczenia są też argumenty społeczne. Dezintegracja wspólnoty wynikająca z faktu przeniesienia pewnej grupy pracowników do innej firmy (usługodawcy), czy nawet zwolnienia części pracowników, spadek motywacji, obawy przed zwolnieniami... to kłopoty, na które można się natknąć przy tego rodzaju zmianach. Rozważając możliwość wdrożenia outsourcingu i jego formy, należy zatem wziąć pod uwagę również jego konsekwencje społeczne.
CZY TO SIĘ OPŁACA?
Badania przeprowadzone przez magazyn Fortune dowodzą, że wiodące firmy światowe wykorzystują outsourcing, aby osiągnąć lepsze wyniki. Niemiecki producent sprzętu telekomunikacyjnego, Siemens, podpisał 3-letnią umowę outsourcingu z firmą Flextronic z Singapuru na wyprodukowanie 33 mln telefonów komórkowych. Siemens uważa, że to posunięcie wraz ze zwiększeniem mocy produkcyjnych własnych zakładów umożliwi firmie wejście do pierwszej trójki największych producentów telefonów komórkowych na świecie. Podobnie koncern Motorola podpisał w maju umowę outsourcingu o wartości 30 mld USD, dotyczącą produkcji telefonów, pagerów i innych urządzeń telekomunikacyjnych. W przemyśle samochodowym, firmy o największej efektywności (zysk na jeden samochód) takie jak: Toyota, Honda, Chrysler zlecają 70 procent procesów zaufanym usługodawcom. Jak podaje raport "Wizja roku 2010: Projektowanie firmy jutra", przygotowany przez Economist Intelligence Unit oraz Andersen Consulting, outsourcing będzie zyskiwał coraz więcej zwolenników. Najszybciej będzie rozwijał się w telkomunikacji, w której za 10 lat z outsourcingu będzie korzystać ok. 62% firm (47% w 1997r.) oraz informatyce - 58% w 2010 r. (dla porównania 34% w 1997r.).
OCZAMI MARKETERA
Dzisiaj, kiedy menedżerowie marek (brand managers) ustępują miejsca menedżerom klienta (customer managers), a cykl życia klienta i budowanie lojalności znajdują się w centrum zainteresowania firmy na miejscu dotychczasowego cyklu życia produktu - organizacje stają przed problemem efektywnej obsługi licznych kontaktów z konsumentami. W Nowej Ekonomii kluczem do sukcesu marketingowego jest ciągły dialog z klientem, pozwalający poprzez wzajemne interakcje i bezpośredni kontakt na uzyskanie informacji o jego potrzebach, preferencjach i zachowaniach. Realizacja idei marketingu relacji, marketing one-to-one - czyli wszelkie strategie "bliżej klienta" wymagają od firm zaangażowania ludzi, specjalistycznego oprogramowania i sprzętu. Organizacje, chcąc zapewnić wysoką jakość obsługi klienta, zlecają funkcje marketingowe jak np.: obsługa call center na zewnątrz. Czy jednak, koncentrując się na kliencie i zachowując kluczowe elementy jego obsługi u siebie, firma nie ma większych możliwości stosowania szeregu działań zwiększających wartość klienta w czasie (cross selling, up-selling)? W przypadku zewnętrznego call center jest to w zasadzie niemożliwe. Czy outsourcing usług marketingowych, a w szczególności obsługi klienta, rzeczywiście zbliża do klienta, czy wręcz odwrotnie? |
|
[ Powrót do Biblioteka - artykuły prasowe | Wykaz sekcji ] |
|
|
